为加强全中心信访稳定工作的综合管理能力，提高信访投诉工作的应急处理和协调能力，迅速有效地处置各类信访突发事件，切实维护社会稳定。根据《中华人民共和国信访条例》以及《郑州市社会保险中心信访工作方案》，特制定本应急处理预案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，按照“快速反应，依法规范，协调配合”的原则，以安抚情绪和解释疏导为主，力争做到早发现、早报告、早控制、早解决，及时化解矛盾，防止事件扩大，直至最终平息事件。

二、工作组织机构及职责

（一）成立郑州市社会保险中心信访投诉应急处理工作领导小组，负责组织、协调、处置全中心与信访稳定相关的突发事件，组成如下：

组      长：连书平 盛喜真

常务副组长：赵荆

副  组  长：陈德贤、史良、王继然、李华亮、卫洛民、朱德龙、牛云芳、孙战峰

成      员：各处室长，分中心负责人

领导小组下设办公室，办公室设在信访工作处，赵荆兼任办公室主任，时营军兼任办公室副主任，负责领导小组办公室的日常工作。

（二）信访投诉应急处理工作领导小组职责

1、统一组织对信访突发事件的处置工作；

2、协调有关部门和单位开展工作；

3、组织研究解决信访突发事件中的重大问题，制定重大事件处置措施；

4、决定上报信息发布口径及发布时间、方式等。

（三）信访投诉应急处理工作领导小组成员职责

1、负责与本部门相关的信访稳定排查工作;

2、负责与本部门相关的信访突发事件处置工作；

3、负责信访突发事件现场政策解释及疏导工作；

4、负责向信访投诉应急处理工作领导小组提出信访突发事件的现场处置方案和后续安抚工作；

5、负责信访突发事件的事后分析、总结及材料上报工作。

三、信访突发事件应及处置程序

（一）集体上访的处置预案

1、集体上访时，信访工作处负责做好信访接待登记工作，稳定上访人员的情绪，维持上访现场秩序。

2、将了解的上访情况及时向中心领导汇报，并协调相关处室、分中心直接与来访群众交谈，了解详细情况，能当场处理的及时提出处理意见，不能当场处理的，告知上访群众答复时间，做好上访群众的劝返工作。

3、相关处室对群众上访的处理结果要及时告知上访人，并以书面形式及时反馈信访工作处，对于处室不按照办理程序及规范办理的事项，信访工作处要及时进行催办、督办。

（二）直接找中心领导的非正常上访处置预案

1、由中心领导告知上访人，按照《国家信访条例》，有序到信访工作处，按正常程序反映情况。

2、信访人仍不接受的，通知信访工作处工作人员去接待，由信访工作人员将其带到信访工作处反映情况。

3、仍无效果的，通知其所在单位负责人做好工作，将其带离。

4、对无理取闹的上访人员，通知保安或公安机关将其带离。

（三）对在信访场所不遵守信访秩序的非正常上访行为的处置预案

1、由信访工作人员向上访人宣传《国家信访条例》有关规定，对信访违反行为进行批评教育，经教育后改正的对其按正常上访诉求予以受理登记。

2、经批评教育无效的，通知保安协助维持信访秩序，并通知上访人所在单位负责人到现场接待处理。

3、信访人经接待后仍不愿意离开，继续纠缠、侮辱、谩骂、威胁工作人员，或对工作人员的人身安全产生影响的，工作人员可暂时回避，同时通知公安机关，及时处置，将信访人带离，保证信访工作人员人身安全，并及时向主要领导报告。

4、对在信访时出现突发性病情或有生命危险的信访人，工作人员要及时联系救护车，做好抢救工作，同时将情况及时向领导小组汇报，并通知其所在单位作好处理工作。

5、对扬言爆炸、杀人、自杀等企图制造事端的信访人，接访人员要引起高度重视，及时向领导小组汇报，并做好必要的防范措施；并立即协调公安机关，及时控制信访人；同时，要求其所在单位作好安抚稳定工作，避免发生重大问题。

（四）对去省赴京等非正常上访行为的处置预案

1、接到有关部门报告和上级通知后，及时向领导小组报告。

2、领导小组接到报告后，应立即通知相关处室和上访人所在单位，并带领相关工作人员尽快赶到现场，做好上访人员劝返工作，在必要的情况下，动员其家人参与做好思想教育工作。

3、在多方劝返无效时，如需动用公安机关控制事态的，由领导小组及时联系，现场人员配合上级部门做好上访人员的劝返带离工作。

4、有关业务处室和上访人所在单位要及时做好事后处理工作，与上访人员沟通思想，引导上访人按正常渠道信访，并尽力妥善解决反映的信访问题，避免再次出现过激行为。

四、工作要求

（一）建立信访工作协调联动机制，信访投诉应急处理工作领导小组负责统一组织，指挥全中心的信访投诉应急处理工作；各处室、分中心要密切配合，发现不稳定因素，及时上报，就地化解，对于出现的信访突发事件，要认真配合，及时处置，并做好事后分析、总结及材料上报工作，从而形成信访工作合力，促使各类信访投诉问题妥善处理。

（二）做好信访稳定排查工作，定期分析群众反映热点问题，各处室、分中心要认真查找本部门不稳定因素，制定措施、堵塞漏洞，特别是要做好特殊群体的跟踪调查，及时掌握情况，早发现、早报告、早化解，把问题消灭在萌芽中。

（三）提高做好信访工作的重要性的认识，明确责任，按照“归口管理、分级负责、谁分管谁负责”的原则，中心负责人是信访工作的第一责任人，中心班子成员是信访工作的直接责任人，各处室、分中心负责人具体负责本部门信访投诉应急处理工作。发生信访突发事件时，相关责任人必须第一时间赶到现场，按照各自的职责，及时有效地开展安抚稳定工作，不得以任何借口推诿拖延。

（四）各处室、分中心不仅要重视信访突发事件的现场处置工作,更要做好信访突发事件的善后处理工作，妥善安抚上访人，避免造成重信重访。

（五）各处室、分中心要深刻反思信访突发事件的造成原因，将事件的整体情况进行认真分析总结，以减少类似事件发生，并形成全面报告，及时上报中心信访投诉应急处理工作领导小组